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装修、维修、价格、服务,什么才是留客的关键因素?

如何将客户长期留住,转化为店内的忠诚客户,这是每一个老板做梦都在想的事情,也只有这样的老板才能把生意做好。                                         

 

留客的关键因素

 

 

上周我们说到营销中的集客,在进行完集客后,就是留客。如何将客户长期留住,转化为店内的忠诚客户,这是每一个老板做梦都在想的事情,也只有这样的老板才能把生意做好。

集客讲究的是新客户的进入,留客讲究的新客户的留住。

第一,客户的感官体验

客户体验最开始就是感官印象。门店的门头和店内环境是否整洁大方,工具摆放是否整齐,地面是否整洁,员工工装是否干净,精神面貌如何,都会影响到客户对店面的第一印象。

第一印象好了,客户在店内的感觉就会很好,这也是为什么现在很多连锁门店花功夫在门头装修、室内设计上。由于只做单一保养业务,所以店内没有太多的工具和旧件,也少了很多产品陈列,店内环境看起来就像咖啡店一样整洁。

综修厂大多拥有多年经营历史,从厂房改建而来,所以在形象方面相对落后。尤其是原来习惯了满地油污、旧件乱放、一地泥水的老厂,很难让新客户留下良好的感官印象。如果没有一个良好的休息环境,站没地方站,坐没地方坐,客户下次就不会再来。

即使便宜带来新客户,也会因为感觉不好而流失。所以综修厂第一个要改造的就是形象,不能因为有历史基础而变成老旧的代表。

第二,维修质量

以前修车,客户习惯了一次修不好下次再来修。以前由于汽车的老化和故障,加上配件质量等原因,一次修复率非常低。

但敲敲打打式的技术时代已经过去了,现在客户追求的是一次修好,不然下次不会再来。一方面节约客户的时间,同时也提高了维修厂的效率。只要一个汽车返工,这辆车基本上不会赚钱。

降低外返工和内返工,都是维修厂的重要指标,同时也是客户体验的重要组成部分。综修厂通过对技术的理解和把握,加上配件质量的稳定,同时技术故障的减少,现在维修质量已经有了很大的提高。

但是由于员工对技术的判断以及对配件理解的差异,还是会造成维修质量不稳定。所以要严把配件质量关的同时也需要扩大员工的视野,接触更多的维修案例,从而提升维修质量。

第三,价格

综修厂为什么能够存在?在没有品牌授权、没有质保、没有体验的情况下,还能独立存在,核心的原因就是比4S体系的价格低。

价格造就了综修厂的存在,所以综修厂能够留住客户的重要原因也是价格。在独立汽修厂体系里面,在维修配件和服务基本同质的情况下,价格的高低也是决定客户能否留住的核心原因。保养大战拼的就是价格,有了价格比别人成本还低的一套体系,自然就能够将对方打趴下。

谁说价格不重要,那就是自欺欺人。中国从来就讲究物美价廉,尤其是在目前这个消费分级的情况下,综合维修厂面对的都是低级别客户,价格依然是决定客户是否能够留下来的核心原因之一。

当然价格比较的前提是,同质的产品,而不是壳牌机油和海壳机油对比价格。在一个价格区间内,如果没有对手,慢慢的就会形成虹吸效应,将周围综修厂的客户逐渐吸收掉。如果综修厂没有任何反应,客户用脚投票的结果就是主动客流越来越少。

河南这一波保养大战下来,综修厂的反击还是有一定效果。目测,很多车主都买了2-3次的保养卡。为什么一个店能够销售几百套的保养卡,还不是价格优势?

第四,专业服务

这个行业是技术型、劳动密集型的服务业,同时也是一个低效率、低产值的行业。在感官体验之后,整体的客户体验是靠开车的驾驶体验来决定,在这中间维系客户的是服务,核心是客户从到走的中间的过程,在这个时间段内,服务的专业性体现,是决定客户下次是否再来的核心原因。

一方面真正的驾驶体验是需要后期感受的,而且是在目前中低端车占大部分的情况下,小白车主开不出来差异。所以在店内的几十分钟,客户感受到的维修工人的专业性,SA销售话术的专业性,工具使用的专业性,以及单据流程的专业性,都是服务专业性的体现。

目前大部分综修厂的员工在着装上都已经体现了专业性,工具上也基本能买的都买了,但是在核心的检查和沟通能力上,员工专业性还有欠缺。由于各个厂家在销售产品的同时,对员工进行着各种各样的专业化培训,造成了员工在认知上的混乱。这边刹车片5万公里更换,那边刹车片磨损三分之一,还有说3毫米的,标准不一致也导致客户摸不清头脑。

我说的服务不是端茶倒水,而是专业知识的展现和传授,让客户认可技师,认可门店的专业能力,促进客户对用车知识的了解,从而进行口碑传播。

留客能力的决定因素很多,但是主要是以上几个层面。其核心顺序是:维修质量、价格和服务,最后才是感官体验。

但最重要的体验还是从客户开车离开门店开始,足够的驾乘体验才是客户返厂的核心能力。如果客户开着保养完的汽车发觉不舒服,那对不起,下次可能就不来了。甭管下次是免费还是优惠,价格上的相对便宜,比不过车主对汽车的关注。